Частые ошибки в интернет-магазине. Поддержка клиентов

Для решения этой задачи интернет-коммерция прибегает к различным уловкам и хитростям. Но куда большее значение имеет юзабилити магазина, по простому - удобство использования. Этот аспект включает в себя множество нюансов. Раньше уже были рассмотрены такие как информационное наполнение о товаре и удобство процесса покупки. В этой статье разберем основные ошибки, которые совершают владельцы торговых площадок в сети с точки зрения поддержки клиентов.

Значение поддержки клиентов

Мы все привыкли к хорошему сервису. Формулировка “Клиент всегда прав” стала практически аксиомой для торговых сетей. Однако, не всем потребителям важно, чтобы к ним относились как к особым персонам. Куда большее значение в сфере интернет-торговли играет ощущение безопасности и комфорта при совершении покупок.

Покупка в сети имеет некоторую сложность в том, что для покупателя она сродни приобретению кота в мешке. Визуальная информация и технические характеристики - это все, что доступно при совершении покупки. Поэтому огромную роль играет чувство того, что приобретая товар в конкретном интернет-магазине, взаимодействие идет с реальными людьми и существующей в реальности компанией.

Отсутствие контактной информации

Пожалуй, наиболее грубый из недочетов. Сайт и его функциональность могут быть на высшем уровне, но все эти усилия по наполнению того, что должно быть на странице товара и в разделах сойдут на нет, если покупатель не знает к кому ему обращаться в случае возникновения вопросов.

Потребитель должен знать, что если что-то пойдет не так, или у него возникнет какая-то непонятная ситуация ему есть к кому обратиться. Не менее важно при этом, чтобы обращение не осталось неуслышанным. Поэтому в контактной информации необходимо указывать те номера и адреса электронной почты, по которым обработка запроса может производиться максимально быстро.

Отсутствие правил доставки и возврата

Можно сколько угодно обещать удобный и комфортный сервис, предлагать купить ему сопутствующие товары, но высока вероятность того, что покупка в принципе не будет совершена, если нет конкретной информации о том, как товар будет получен и что делать, если в нем окажется брак.

Указание стоимости в валюте

Это своего рода неуважение к покупателю. В России все расчеты производятся в рублях. Нет смысла заставлять покупателя лишний раз пересчитывать сколько указанная цена на самом деле для него будет значить. Наряду с этим, для покупателя не совсем ясно по какому курсу проводить конвертацию, что значительно усложняет процесс пересчета.

Поэтому если даже специфика товара обязывает указывать его стоимость в валюте, то минимум, что нужно сделать - прописать рядом с ценой курс перерасчета. В идеале нужно указывать саму стоимость в рублях, хотя бы рядом с той, что представлена в валюте.